Клиенты, которые благодарны менеджерам за обслуживание, довольные и возвращающиеся снова – главный источник дохода туристической фирмы. Увеличить число таких клиентов и повысить тем самым прибыль турагентства поможет услуга «тайный покупатель», с помощью которой владельцы бизнеса получат объективную и достоверную информацию о работе персонала.
Стоимость услуги – от 300 руб/визит.
Схемы проверок
посещение + консультация
посещение + консультация + покупка
звонок по телефону, оформление заявки онлайн, онлайн-консультация
Как проходит исследование
Mystery Shopper – маркетинговое исследование, в ходе которого специально подготовленные агенты играют роль обычных заказчиков туристических услуг. Одновременно они получают информацию, которая интересует руководителя или собственника агентства, например:
- Соблюдают ли менеджеры существующие стандарты обслуживания.
- Предлагают ли сотрудники агентства дополнительные услуги, информируют ли клиентов об акциях и специальных предложениях.
- Насколько полно менеджеры удовлетворяют запросы клиента.
- Владеют ли сотрудники подробной информацией обо всех предложениях компании.
- Как быстро осуществляется бронирование, финансовые расчеты.
- Насколько внешний вид сотрудников и помещение офиса соответствует стандартам.
- Знают ли сотрудники юридические основы деятельности турфирмы, могут ли грамотно и в соответствии с требованиями закона оформить возврат путевки.
Проверка может затрагивать не только туристические агентства, но и другие компании, работающие в сфере туризма, например:
- экскурсионные бюро;
- базы отдыха;
- визовые центры;
- детские загородные лагеря.
В каждом случае для проверки разрабатывается индивидуальный сценарий, в зависимости от целей, стоящих перед исследованием. Например, агент может обратиться к менеджеру с просьбой подобрать туры в соответствии с определенными критериями. Другая ситуация – бронирование тура, заключение договора и внесение предоплаты.
Цель исследования – выявление ошибок, недочетов, слабых мест в работе компании для их дальнейшего устранения. Это поможет повысить конкурентоспособность и увеличить количество довольных клиентов, готовых вновь воспользоваться услугами агентства.
Отчетность и материалы проверок
Как происходит отбор исполнителей
В распоряжении нашей компании есть большая база агентов, работающих в разных городах России. Для выполнения заказов мы подбираем опытных сотрудников, соответствующих портрету среднестатистического клиента туристического агентства и способных уверенно и четко сыграть свою роль
Каждый агент проходит инструктаж, на подготовительном этапе отрабатываются все вероятные сценарные ходы. Также тайные покупатели получают опросные листы, разработанные специально для проекта, и заполняют их по результатам проведенного исследования.
Этапы мониторинга
Сотрудничество с нашей компанией предполагает следующий алгоритм:
- Обсуждение деталей заказа. Мы выясняем цели, которых хочет достичь заказчик с помощью мониторинга, получаем информацию об особенностях бизнеса, предлагаем сценарии. Также уточняются все детали исследования – время, место его проведения, адреса турфирм.
- Подготовка сотрудников. Отобрав агентов, соответствующих критериям, мы проводим инструктаж, контролируем усвоение ими информации. Все тайные покупатели получают подробные инструкции, опросные листы и другое оборудование, необходимое для проведения мониторинга.
- Непосредственно исследование в турфирме или другой туристической организации, в соответствии с условиями, оговоренными с заказчиком. По итогам работы агенты заполняют опросные листы, готовят другую информацию (фотографии, аудио- и видеозаписи).
По результатам исследования заказчик получает подробный отчет, содержащий все интересующие его сведения. Отчет включает общую информацию о проверке и ее целях, обобщенные выводы, а также все данные, предоставленные агентами – заполненные анкеты и записи. Кроме того, в отчете мы формулируем собственные выводы и рекомендации по устранению недочетов и поиску точек роста для развития компании.
Почему стоит обратиться в компанию GM-marketing
На счету нашей компании – множество проведенных исследований в разных сферах бизнеса, включая туристическую. Мы предлагаем:
- Подход к каждому заказу как к проекту – постановка целей, разработка индивидуальных сценариев, формулирование персональных рекомендаций.
- Услуги опытных агентов, имеющих большой опыт в сфере проведения исследований туристического бизнеса.
- Гарантии конфиденциальности всей полученной информации, которые прописываются в договоре.
Чтобы повысить эффективность бизнеса и увеличить количество лояльных клиентов, готовых неоднократно обращаться в вашу компанию и рекомендовать ее знакомым, стоит заказать тайного покупателя. Сделать это можно, оставив заявку на сайте или позвонив по указанному телефону.
