Уровень сервиса – один из главных критериев, который определяет конкурентоспособность отелей. Владелец и руководство заведения не всегда могут объективно оценить, как персонал работает с гостями. Получить точную и независимую оценку помогает услуга «тайный покупатель» (Mystery Shopper) – маркетинговое исследование, направленное на выявление недочетов в работе для их последующего устранения.

Стоимость услуги – от 300 руб/визит.

Схемы проверок

Стандартная проверка

посещение + консультация

Стандартная проверка + покупка

посещение + консультация + покупка

Тайный гость в ресторан/гостиницу
Дистанционная проверка

звонок по телефону, оформление заявки онлайн, онлайн-консультация

Консультация по телефону

Как проходит исследование

Тайный гость (Mystery Guest) – это подготовленный агент, который играет роль постояльца отеля: заселяется и проводит в гостинице определенное время, необходимое для получения нужной информации. Он работает в соответствии с заранее составленным сценарием, который зависит от цели исследования. Это оценка с точки зрения обычного рядового гостя, например, следующих критериев:

  • Соответствие стандартам обслуживания, принятым в заведении.
  • Внешний вид персонала, чистота и аккуратность униформы.
  • Работа с расчетом гостей, выдачей чеков.
  • Соблюдение санитарных норм.
  • Организация встречи гостя и check-in.
  • Качество телефонного бронирования.

Сценарий, в соответствии с которым должен действовать тайный покупатель, разрабатывается индивидуально для каждого заведения, в зависимости от его особенностей и информации, которую хочет получить менеджмент отеля.

Работа тайного покупателя может представлять собой как комплексную проверку всех отделов и оказываемых услуг, так и аудит отдельных направлений. Среди них, например:

  • Служба приема гостей и размещения.
  • Оценка удобства и санитарного состояния номеров.
  • Аудит точек питания в отеле – ресторана, лобби-бара.
  • Система безопасности гостиницы, удобство парковки.
  • Работа СПА-центра, соответствие перечня и стоимости процедур прайсу, санитарное состояние.
  • Удобство системы бронирования по телефону, на сайте или через агрегаторы.

В результате владелец или менеджмент получают информацию о недочетах в работе, устранение которых поможет сделать отель более привлекательным для постояльцев, увеличит количество лояльных и постоянных клиентов. Для небольших и молодых отелей результаты исследования могут стать основой для разработки стандартов обслуживания.

Отчетность и материалы проверок

Аудиозапись
Фотографии
Видеозапись
Аналитический отчет

Этапы мониторинга

Сбор информации о компании
Сбор информации о компании
Подготовка заданий для исполнителей, составление сценариев и инструкций
Подготовка заданий для исполнителей, составление сценариев и инструкций
Подготовка персонала для проведения проверок: набор, обучение, инструктаж
Подготовка персонала для проведения проверок: набор, обучение, инструктаж
Посещение контрольных объектов, выполнение заданий исполнителями
Посещение контрольных объектов, выполнение заданий исполнителями
Анализ полученных данных и материалов: фото- и видеоотчетов, текстовых отчетов
Анализ полученных данных и материалов: фото- и видеоотчетов, текстовых отчетов
Реализация проекта
 

Мы проводим маркетинговое исследование по следующему алгоритму:

  • Отбор исполнителей. В нашей базе – множество кандидатов, специализирующихся на мониторинге бизнеса из разных сфер, в том числе гостиничного. Выбираем опытных, подготовленных сотрудников, соответствующих портрету стандартного посетителя конкретного отеля с учетом его ценовой категории и предлагаемых услуг.
  • Подготовка. С заказчиком обсуждаем цели исследования, в соответствии с ними разрабатываем сценарии, анкеты. Проводим инструктаж агентов и выдаем им все, что требуется для работы – опросные листы, легенды, инструкции. Время и даты визитов в отели – по согласованию с заказчиком.
  • Проведение исследования. В процессе мониторинга агенты собирают информацию в соответствии с инструкцией, при необходимости выполняют видео- и аудиозапись.
  • Подготовка отчета для заказчика, в котором содержатся все сведения, полученные тайными покупателями.

Итоговая отчетность

Итоговый отчет для заказчика содержит всю информацию, которая была собрана агентом в ходе мониторинга, в соответствии с целями исследования. В него входят:

  • Общая информация о проекте.
  • Заполненные анкеты с ответами на вопросы, интересующие заказчика.
  • Аудио-, видеоматериалы, полученные в ходе исследования.
  • Кассовые чеки, выданные в отеле при расчете за услуги.

Также к отчету прилагается информация о возможных точках роста для компании, рекомендации по устранению недостатков для повышения конкурентоспособности заведения.

Почему стоит обратиться в компанию GM-marketing

Наша компания специализируется на трейд-маркетинге и проведении маркетинговых исследований с помощью современных методов, обеспечивающих получение максимально полной информации. Мы предлагаем:

  • Изучение особенностей работы бизнеса и разработку индивидуальных сценариев и опросников для каждого проекта.
  • Гарантии конфиденциальности полученной информации, которые фиксируются в договоре.
  • Работу опытных агентов, специализирующихся на проведении исследований в сфере гостиничного бизнеса.
  • Точное соблюдение сроков и других условий заказа при его выполнении.
  • Профессиональные рекомендации по устранению недостатков, развитию бизнеса.

Заказать тайного покупателя нужно, чтобы выявить скрытые возможности для привлечения клиентов, роста бизнеса и увеличения прибыли. Для достижения этих целей оставьте заявку на сайте или получите подробную консультацию по указанному телефону.

Почему мы?
Более 7 лет успешной работы на рынке
Собственный официальный штат сотрудников
Мы провели более 300 тренингов по мерчандайзингу для своих и сторонних сотрудников
Более 100 реализованных проектов
Более 3000 обслуживаемых торговых точек
Более 10% средний прирост прибыли. Эффект услуги «Мерчандайзинг»
20-70% прирост прибыли точек продаж. Эффект услуги «Развитие точек продаж»
Отзывы

Сами находимся в Томске, заказывали у GM услугу по аудиту аптек по Москве, и были приятно удивлены оперативностью проведения работ и профессионализмом сотрудников. Заявленный срок работ был 5 дней, в итоге всё сделали за 2. Будем обращаться ещё.

Князев Николай. ООО «Наука, техника, медицина».

На протяжении нескольких лет плодотворно сотрудничаем с GM по проекту Мерчандайзинг. Агентство отличается высоким качеством предоставления услуг, качественным подбором персонала, оперативностью в решении спорных вопросов и активным участием в продвижении продукции.

Скрипко Олег. Директор отдела маркетинга ООО «компания Скит».

Компания GM оказывала нам услуги мерчандайзинга по сетям Metro и Азбука вкуса. Всё понравилось, офисные сотрудники отзывчивые, полевые тоже свою работу знают и выполняют. Жаль урезали бюджет на трейд-маркетинг, иначе бы продолжили сотрудничать с GM.

Невеляев Владимир. Айскейк-Москва.

У меня свой «островок» с аксессуарами для телефонов в торговом центре. Случайно нашёл в интернете это агентство и решил попробовать обратиться без особой надежды, что кто-то возьмётся за такой маленький бизнес, но они взялись. Приехал сотрудник, всё посмотрел, подробно расспросил что и как и через неделю приехал уже с готовым планом по развитию. Моя цель была просто поднять продажи, которые сильно упали, и она была достигнута. Сотрудник подсказал что и как делать, чтобы поднять продажи и заиметь больше постоянных клиентов. Удивительно, как это всё работает, когда за дело берутся профессионалы. Мне тиакже дали план по дальнейшему развитию бизнеса, займусь этим обязательно, как решусь, и конечно. С помощью GM.

Разумов Ренат. Предприниматель

Значительно повысили поток клиентов в нашу парикмахерскую. Удивили демократичные цены на услуги. Это того стоит! Мы очень довольны!

Джунбаева Рузанна. Управляющая парикмахерской «Сияние»
Наши клиенты
Longa Vita
СКИТ
НТМ
Айскейк Москва
PrettyCat
BISOU
BiC