Уровень сервиса – один из главных критериев, который определяет конкурентоспособность отелей. Владелец и руководство заведения не всегда могут объективно оценить, как персонал работает с гостями. Получить точную и независимую оценку помогает услуга «тайный покупатель» (Mystery Shopper) – маркетинговое исследование, направленное на выявление недочетов в работе для их последующего устранения.
Стоимость услуги – от 300 руб/визит.
Схемы проверок
посещение + консультация
посещение + консультация + покупка
звонок по телефону, оформление заявки онлайн, онлайн-консультация
Как проходит исследование
Тайный гость (Mystery Guest) – это подготовленный агент, который играет роль постояльца отеля: заселяется и проводит в гостинице определенное время, необходимое для получения нужной информации. Он работает в соответствии с заранее составленным сценарием, который зависит от цели исследования. Это оценка с точки зрения обычного рядового гостя, например, следующих критериев:
- Соответствие стандартам обслуживания, принятым в заведении.
- Внешний вид персонала, чистота и аккуратность униформы.
- Работа с расчетом гостей, выдачей чеков.
- Соблюдение санитарных норм.
- Организация встречи гостя и check-in.
- Качество телефонного бронирования.
Сценарий, в соответствии с которым должен действовать тайный покупатель, разрабатывается индивидуально для каждого заведения, в зависимости от его особенностей и информации, которую хочет получить менеджмент отеля.
Работа тайного покупателя может представлять собой как комплексную проверку всех отделов и оказываемых услуг, так и аудит отдельных направлений. Среди них, например:
- Служба приема гостей и размещения.
- Оценка удобства и санитарного состояния номеров.
- Аудит точек питания в отеле – ресторана, лобби-бара.
- Система безопасности гостиницы, удобство парковки.
- Работа СПА-центра, соответствие перечня и стоимости процедур прайсу, санитарное состояние.
- Удобство системы бронирования по телефону, на сайте или через агрегаторы.
В результате владелец или менеджмент получают информацию о недочетах в работе, устранение которых поможет сделать отель более привлекательным для постояльцев, увеличит количество лояльных и постоянных клиентов. Для небольших и молодых отелей результаты исследования могут стать основой для разработки стандартов обслуживания.
Отчетность и материалы проверок
Этапы мониторинга
Мы проводим маркетинговое исследование по следующему алгоритму:
- Отбор исполнителей. В нашей базе – множество кандидатов, специализирующихся на мониторинге бизнеса из разных сфер, в том числе гостиничного. Выбираем опытных, подготовленных сотрудников, соответствующих портрету стандартного посетителя конкретного отеля с учетом его ценовой категории и предлагаемых услуг.
- Подготовка. С заказчиком обсуждаем цели исследования, в соответствии с ними разрабатываем сценарии, анкеты. Проводим инструктаж агентов и выдаем им все, что требуется для работы – опросные листы, легенды, инструкции. Время и даты визитов в отели – по согласованию с заказчиком.
- Проведение исследования. В процессе мониторинга агенты собирают информацию в соответствии с инструкцией, при необходимости выполняют видео- и аудиозапись.
- Подготовка отчета для заказчика, в котором содержатся все сведения, полученные тайными покупателями.
Итоговая отчетность
Итоговый отчет для заказчика содержит всю информацию, которая была собрана агентом в ходе мониторинга, в соответствии с целями исследования. В него входят:
- Общая информация о проекте.
- Заполненные анкеты с ответами на вопросы, интересующие заказчика.
- Аудио-, видеоматериалы, полученные в ходе исследования.
- Кассовые чеки, выданные в отеле при расчете за услуги.
Также к отчету прилагается информация о возможных точках роста для компании, рекомендации по устранению недостатков для повышения конкурентоспособности заведения.
Почему стоит обратиться в компанию GM-marketing
Наша компания специализируется на трейд-маркетинге и проведении маркетинговых исследований с помощью современных методов, обеспечивающих получение максимально полной информации. Мы предлагаем:
- Изучение особенностей работы бизнеса и разработку индивидуальных сценариев и опросников для каждого проекта.
- Гарантии конфиденциальности полученной информации, которые фиксируются в договоре.
- Работу опытных агентов, специализирующихся на проведении исследований в сфере гостиничного бизнеса.
- Точное соблюдение сроков и других условий заказа при его выполнении.
- Профессиональные рекомендации по устранению недостатков, развитию бизнеса.
Заказать тайного покупателя нужно, чтобы выявить скрытые возможности для привлечения клиентов, роста бизнеса и увеличения прибыли. Для достижения этих целей оставьте заявку на сайте или получите подробную консультацию по указанному телефону.
