Руководству сложно объективно оценить этот показатель, особенно если магазинов несколько, а штат большой. Для адекватной оценки качества работы сотрудников, непосредственно взаимодействующих с потребителями, стоит заказать услугу «тайный покупатель».
Стоимость услуги – от 300 руб/визит.
Как проходит проверка
Mystery Shopper – маркетинговое исследование, в ходе которого подготовленный агент посещает торговую точку под видом обычного клиента и в процессе общения с сотрудниками оценивает качество их работы. Критерии, которые могут оцениваться:
- Рабочая дисциплина.
- Качество работы консультантов.
- Внешний вид сотрудников.
- Наличие на полках товаров, ценников, соответствие требованиям к срокам годности.
- Чистота и порядок в торговом зале.
- Качество выкладки продукции.
- Умение сотрудников выгодно презентовать продукцию, уровень знаний о ней.
- Знание техник продаж.
- Клиентоориенированность компании.
- Соответствие стандартам.
Результаты подобных проверок позволят получить максимально объективную информацию о работе персонала и оценить ее с точки зрения обычного потребителя. Кроме того, заказать «тайного покупателя» можно для оценки магазинов конкурентов, выявления их слабых и сильных сторон, информация о которых поможет в разработке собственных стандартов обслуживания.
Этапы исследований
Исследование включает несколько этапов:
- Обсуждение исследования с заказчиком – уточнение целей, желаемых критериев анализа, пожелания клиента (например, дата аудита или покупка конкретных видов товаров).
- Подготовка. Разрабатывается сценарий, легенда, составляются вопросы для анкеты. Проводится инструктаж агентов, их распределение по торговым точкам.
- Проведение аудита в соответствии с утвержденным сценарием. Могут использоваться фотографии, аудиозаписи.
- Обработка анкет, заполненных агентами, подготовка итогового отчета.
Возможные сценарии проверок
В зависимости от задач, которые ставятся перед проверкой, могут быть предложены следующие сценарии:
- Покупка в магазине, которая позволяет оценить весь цикл работы персонала с потребителем.
- Посещение – агент не покупает товар, но интересуется им, наводит справки, стремится получить информацию. Оценивается уровень компетенции персонала, знание товара, умение работать с возражениями и мотивировать клиента.
- Покупка в интернет-магазине через звонок, заявку на сайте или коммуникацию с менеджером в чате. Оценивается уровень профессионализма, доброжелательность, соблюдение скриптов, компетентность, соблюдение сроков доставки.
При необходимости сценарии могут включать нестандартные сюжеты – например, агент может уронить товар с полки и оценить реакцию персонала.
Содержание анкеты зависит от показателей, которые необходимо исследовать. Для каждого проекта анкета разрабатывается индивидуально. Примеры вопросов, на которые должны ответить агенты:
- Сколько минут вам пришлось стоять в очереди?
- Была ли одежда продавцов чистой?
- Задал ли сотрудник уточняющие вопросы?
- Были ли предложены акционные товары?
Итоговая отчетность
Пакет итоговой отчетности согласуется с клиентом заранее. В него входят:
- Заполненные анкеты агентов.
- Отчет менеджера в соответствии с требуемыми критериями, подготовленный на основе анкет и содержащий рекомендации по улучшению сервиса.
- Фото и аудиозаписи, если их наличие было заранее согласовано с клиентом.
Почему нужно обратиться к нам
GM-marketing проведет проверку любого объема. Мы предлагаем:
- Услуги опытных «тайных покупателей», постоянно проходящих обучение и подготовку.
- Гарантии конфиденциальности полученных результатов.
- Персональный подход к каждому проекту с разработкой индивидуальных анкет и форм отчетности.
- Коммуникация с менеджером и агентами на любом этапе проверки.
- Оперативность проведения проверки и подготовки отчета.
Используйте наши возможности для роста и развития бизнеса, увеличения потока клиентов и их лояльности. Для заказа услуги и получения подробной информации позвоните нам или оставьте заявку на сайте.
