Руководству сложно объективно оценить этот показатель, особенно если магазинов несколько, а штат большой. Для адекватной оценки качества работы сотрудников, непосредственно взаимодействующих с потребителями, стоит заказать услугу «тайный покупатель».

Стоимость услуги – от 300 руб/визит.

Как проходит проверка

Mystery Shopper – маркетинговое исследование, в ходе которого подготовленный агент посещает торговую точку под видом обычного клиента и в процессе общения с сотрудниками оценивает качество их работы. Критерии, которые могут оцениваться:

  • Рабочая дисциплина.
  • Качество работы консультантов.
  • Внешний вид сотрудников.
  • Наличие на полках товаров, ценников, соответствие требованиям к срокам годности.
  • Чистота и порядок в торговом зале.
  • Качество выкладки продукции.
  • Умение сотрудников выгодно презентовать продукцию, уровень знаний о ней.
  • Знание техник продаж.
  • Клиентоориенированность компании.
  • Соответствие стандартам.

Результаты подобных проверок позволят получить максимально объективную информацию о работе персонала и оценить ее с точки зрения обычного потребителя. Кроме того, заказать «тайного покупателя» можно для оценки магазинов конкурентов, выявления их слабых и сильных сторон, информация о которых поможет в разработке собственных стандартов обслуживания.

Этапы исследований

Сбор информации о компании
Сбор информации о компании
Подготовка заданий для исполнителей, составление сценариев и инструкций
Подготовка заданий для исполнителей, составление сценариев и инструкций
Подготовка персонала для проведения проверок: набор, обучение, инструктаж
Подготовка персонала для проведения проверок: набор, обучение, инструктаж
Посещение контрольных объектов, выполнение заданий исполнителями
Посещение контрольных объектов, выполнение заданий исполнителями
Анализ полученных данных и материалов: фото- и видеоотчетов, текстовых отчетов
Анализ полученных данных и материалов: фото- и видеоотчетов, текстовых отчетов
Реализация проекта
 

Исследование включает несколько этапов:

  1. Обсуждение исследования с заказчиком – уточнение целей, желаемых критериев анализа, пожелания клиента (например, дата аудита или покупка конкретных видов товаров).
  2. Подготовка. Разрабатывается сценарий, легенда, составляются вопросы для анкеты. Проводится инструктаж агентов, их распределение по торговым точкам.
  3. Проведение аудита в соответствии с утвержденным сценарием. Могут использоваться фотографии, аудиозаписи.
  4. Обработка анкет, заполненных агентами, подготовка итогового отчета.

Возможные сценарии проверок

В зависимости от задач, которые ставятся перед проверкой, могут быть предложены следующие сценарии:

  • Покупка в магазине, которая позволяет оценить весь цикл работы персонала с потребителем.
  • Посещение – агент не покупает товар, но интересуется им, наводит справки, стремится получить информацию. Оценивается уровень компетенции персонала, знание товара, умение работать с возражениями и мотивировать клиента.
  • Покупка в интернет-магазине через звонок, заявку на сайте или коммуникацию с менеджером в чате. Оценивается уровень профессионализма, доброжелательность, соблюдение скриптов, компетентность, соблюдение сроков доставки.

При необходимости сценарии могут включать нестандартные сюжеты – например, агент может уронить товар с полки и оценить реакцию персонала.

Содержание анкеты зависит от показателей, которые необходимо исследовать. Для каждого проекта анкета разрабатывается индивидуально. Примеры вопросов, на которые должны ответить агенты:

  • Сколько минут вам пришлось стоять в очереди?
  • Была ли одежда продавцов чистой?
  • Задал ли сотрудник уточняющие вопросы?
  • Были ли предложены акционные товары?

Итоговая отчетность

Пакет итоговой отчетности согласуется с клиентом заранее. В него входят:

  • Заполненные анкеты агентов.
  • Отчет менеджера в соответствии с требуемыми критериями, подготовленный на основе анкет и содержащий рекомендации по улучшению сервиса.
  • Фото и аудиозаписи, если их наличие было заранее согласовано с клиентом.

Почему нужно обратиться к нам

GM-marketing проведет проверку любого объема. Мы предлагаем:

  • Услуги опытных «тайных покупателей», постоянно проходящих обучение и подготовку.
  • Гарантии конфиденциальности полученных результатов.
  • Персональный подход к каждому проекту с разработкой индивидуальных анкет и форм отчетности.
  • Коммуникация с менеджером и агентами на любом этапе проверки.
  • Оперативность проведения проверки и подготовки отчета.

Используйте наши возможности для роста и развития бизнеса, увеличения потока клиентов и их лояльности. Для заказа услуги и получения подробной информации позвоните нам или оставьте заявку на сайте.

Почему мы?
Более 7 лет успешной работы на рынке
Собственный официальный штат сотрудников
Мы провели более 300 тренингов по мерчандайзингу для своих и сторонних сотрудников
Более 100 реализованных проектов
Более 3000 обслуживаемых торговых точек
Более 10% средний прирост прибыли. Эффект услуги «Мерчандайзинг»
20-70% прирост прибыли точек продаж. Эффект услуги «Развитие точек продаж»
Отзывы

Сами находимся в Томске, заказывали у GM услугу по аудиту аптек по Москве, и были приятно удивлены оперативностью проведения работ и профессионализмом сотрудников. Заявленный срок работ был 5 дней, в итоге всё сделали за 2. Будем обращаться ещё.

Князев Николай. ООО «Наука, техника, медицина».

На протяжении нескольких лет плодотворно сотрудничаем с GM по проекту Мерчандайзинг. Агентство отличается высоким качеством предоставления услуг, качественным подбором персонала, оперативностью в решении спорных вопросов и активным участием в продвижении продукции.

Скрипко Олег. Директор отдела маркетинга ООО «компания Скит».

Компания GM оказывала нам услуги мерчандайзинга по сетям Metro и Азбука вкуса. Всё понравилось, офисные сотрудники отзывчивые, полевые тоже свою работу знают и выполняют. Жаль урезали бюджет на трейд-маркетинг, иначе бы продолжили сотрудничать с GM.

Невеляев Владимир. Айскейк-Москва.

У меня свой «островок» с аксессуарами для телефонов в торговом центре. Случайно нашёл в интернете это агентство и решил попробовать обратиться без особой надежды, что кто-то возьмётся за такой маленький бизнес, но они взялись. Приехал сотрудник, всё посмотрел, подробно расспросил что и как и через неделю приехал уже с готовым планом по развитию. Моя цель была просто поднять продажи, которые сильно упали, и она была достигнута. Сотрудник подсказал что и как делать, чтобы поднять продажи и заиметь больше постоянных клиентов. Удивительно, как это всё работает, когда за дело берутся профессионалы. Мне тиакже дали план по дальнейшему развитию бизнеса, займусь этим обязательно, как решусь, и конечно. С помощью GM.

Разумов Ренат. Предприниматель

Значительно повысили поток клиентов в нашу парикмахерскую. Удивили демократичные цены на услуги. Это того стоит! Мы очень довольны!

Джунбаева Рузанна. Управляющая парикмахерской «Сияние»
Наши клиенты
BISOU
BiC
СКИТ
Longa Vita
НТМ
PrettyCat
Айскейк Москва