Еще до того, как клиенту медицинского центра, стоматологической клиники или лаборатории анализов будет оказана врачебная помощь, он формирует впечатление об уровне сервиса. Улучшить его, повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности, превратить разового клиента в постоянного помогает услуга «тайный покупатель» (Mystery Shopper). С ее помощью руководство медицинской клиники, аптеки получает объективную информацию о работе персонала и определяет возможные точки для дальнейшего роста.
Стоимость услуги – от 300 руб/визит.
Как проходит проверка
Исследование начинается с обсуждения условий заказа с клиентом. Его целью может быть анализ следующих показателей:
- Соответствие обслуживания стандартам компании.
- Чистота в помещении, наличие удобств (например, воды, бахил, информационных и рекламных буклетов).
- Соответствие времени приема записи, отсутствие очереди.
- Уровень знаний администратора об услугах центра, способность подробно и понятно рассказать о них.
- Этичность персонала клиники.
- Коммуникативные навыки специалистов, способность понятно объяснить суть необходимых врачебных манипуляций.
- Применение средств индивидуальной защиты, своевременность дезинфекционной обработки поверхностей.
- Способность сотрудников аптеки быстро ориентироваться в ассортименте, предлагать клиентам нужные препараты.
- Предложение акционных товаров, карт лояльности.
В зависимости от цели исследования разрабатывается его легенда и сценарий, составляются вопросы анкеты, на которые необходимо ответить агенту по окончании проверки. Все подготовленные материалы согласуются с заказчиком. Исследования могут проводиться и в отношении конкурентов, а также компаний, работающих по франшизе.
Этапы исследований
Как мы работаем с исполнителями
Все агенты, играющие роль тайных покупателей – опытные сотрудники, прошедшие строгий предварительный отбор, соответствующие портрету стандартного посетителя медицинского центра. Каждый из них получает:
- Подробные инструкции по проведению исследования.
- Все необходимые материалы – сценарии, анкеты, критерии для фото, аудио- и видеосъемки.
- Помощь координатора, который находится на связи с агентом на протяжении всего исследования.
Итоговая отчетность
По итогам работы агент заполняет анкету, вопросы для которой разрабатываются в соответствии с целями исследования. Примеры возможных вопросов:
- Была ли удобной запись к специалисту, вовремя ли начался прием?
- Вымыл ли врач руки перед приемом, надел ли перчатки?
- Насколько подробно и понятно врач донес до пациента информацию о его диагнозе?
- Помог ли администратор найти нужный кабинет?
Заполненные анкеты обрабатываются менеджером, который готовит подробный отчет для заказчика. В отчете содержатся:
- Общая информация о проекте.
- Обобщенные результаты проведенного исследования.
- Анализ полученных данных по блокам.
- Рекомендации по устранению недостатков.
К отчету прилагаются анкеты, заполненные агентами, а также фото, видео-, аудиоматериалы, если необходимость их наличия была оговорена при заключении договора.
Почему нужно обратиться к нам
Компания GM-marketing имеет большой опыт работы с учреждениями медицинской сферы. Мы предлагаем:
- Оперативное выполнение заказов – в полном соответствии со сроками, указанными в договоре.
- Оперативное выполнение заказов – в полном соответствии со сроками, указанными в договоре.
- Индивидуальную разработку каждого проекта. У нас нет универсальных анкет и отчетов: для каждого заказа формируются отдельные формы, в зависимости от целей исследования.
- Учет всех пожеланий заказчика, согласование каждого этапа работы и коммуникации с ним по окончании исследования.
- Консультации по поводу направлений развития компании на основе полученных данных.
- Гарантии неразглашения коммерческой информации и конфиденциальности всех полученных данных.
Мы поможем завоевать лояльность клиентов благодаря устранению недостатков в работе медицинских организаций. Чтобы заказать «тайного покупателя», оставьте заявку на сайте или получите консультацию специалистов агентства GM-marketing, позвонив по указанному телефону.
