В сфере продаж и обслуживания автомобилей качество клиентского сервиса – одно из важнейших условий формирования лояльности клиентов. Оценить его владельцам бизнеса поможет услуга «тайный покупатель» - маркетинговое исследование, позволяющее получить объективную информацию о работе сотрудников и качестве выполнения обязательств дилерскими центрами.
Стоимость услуги – от 300 руб/визит.
Как проходит проверка
Исследование Mystery Shopping предполагает, что в автосалон, на автозаправочную станцию или в автосервис направляются подготовленные специалисты, владеющие методиками, которые позволяют оценить работу точки по специальным критериям.
Например, в автосалоне могут быть оценены:
- Качество проведения тест-драйва, наличие и готовность автомобиля, чистота в салоне.
- Проверка работы trade-in.
- Соблюдение стандартов компании сотрудниками отдела продаж.
- Уровень знаний об автомобилях, представленных в салоне.
- Стрессоустойчивость персонала, умение справляться с нестандартными задачами.
- Знание сотрудниками салона конкурентных преимуществ компании и ее брендов, умение выгодно презентовать их.
Критериями для проверки работы СТО могут стать:
- Соблюдение сроков выполнения ремонтных работ.
- Оценка качества работы приемщика.
- Уровень обслуживания клиентов в процессе ожидания выдачи автомобиля.
- Оценка чистоты территории, выполнения стандартов компании.
Мониторинг может быть проведен в любых торговых и сервисных точках, связанных с автомобильным бизнесом. В их числе:
- автомобильные салоны;
- центры детейлинга;
- автозаправочные станции;
- службы эвакуации;
- автомойки;
- мотосалоны;
- дилерские центры.
Исследование можно заказать и для аудита работы конкурентов. Информация об их сильных и слабых сторонах поможет взять на вооружение работающие идеи и скорректировать собственные бизнес-процессы и маркетинговую стратегию.
Этапы исследований
Как подбираются кандидаты
Наша компания располагает обширной базой сотрудников, которые играют роль обычных клиентов торговой точки или СТО. Мы выбираем кандидатуры, соответствующие портрету среднестатистического потребителя товаров и услуг таких организаций. Перед проведением исследования агенты проходят инструктаж и получают все, что требуется для работы:
- разработанные для проекта анкеты;
- инструкции;
- легенды.
Тайный покупатель, в соответствии с инструкцией, ведет себя как обычный клиент и в процессе посещения салона, общения с сотрудниками, тест-драйва собирает необходимую информацию. Одновременно может вестись аудио- или видеозапись, если это условие зафиксировано в договоре с заказчиком.
Этапы проведения мониторинга
Маркетинговое исследование проводится по следующему алгоритму:
- Подготовка. Определяются цели мониторинга, в зависимости от них разрабатываются сценарии и легенды, подбираются подходящие кандидаты. Устанавливаются сроки проведения аудита и формат итоговой отчетности.
- Проведение. Выбранные агенты проходят инструктаж и проводят проверку в соответствии с разработанными сценариями. По завершении визита тайные покупатели заполняют анкеты.
- Формирование итогового отчета, к которому прикладываются материалы, собранные агентами.
Что отражается в итоговой отчетности
Перед началом исследования все его детали обсуждаются с заказчиком. Наши специалисты помогают сформулировать вопросы, ответы на которые он хочет получить, предлагают различные варианты сценариев. По итогам проверки мы готовим пакет отчетности в соответствии с поставленными задачами. В него входят:
- Итоговый отчет на основе анкет, заполненных агентами.
- Сами анкеты.
- Аудио- и видеоматериалы, если их наличие было согласовано заранее.
- Кассовые чеки, позволяющие оценить уровень добросовестности персонала.
Кроме того, в отчете мы формулируем рекомендации по исправлению недостатков и помогаем найти точки развития для бизнеса. Владелец автосалона сможет увидеть его сильные и слабые стороны, обнаружить недостатки, которые мешают росту прибыли, и устранить их.
Почему стоит обратиться в компанию GM-marketing
Большой опыт проведения маркетинговых исследований и трейд-маркетинга позволяет нам:
- Предлагать услуги опытных агентов.
- Работать во всех городах России.
- Разрабатывать индивидуальные сценарии и анкеты под каждый проект, в зависимости от его целей.
- Предлагать эффективные рекомендации для бизнеса.
Все исследования – конфиденциальны, пункт о неразглашении коммерческой информации включается в договор.
Позвоните нам или оставьте заявку на сайте, чтобы заказать тайного покупателя для формирования лояльности покупателей, привлечения новых клиентов и расширения бизнеса.
