Стандарты обслуживания, единые для всех отделений и офисов – неотъемлемая часть корпоративной культуры финансово-кредитных организаций. Именно персонал, контактирующий с клиентами, является лицом компании, формирует ее образ в сознании потребителей, поддерживает имидж и репутацию. Выяснить, насколько уровень обслуживания соответствует требованиям, позволяет услуга «тайный покупатель» (Mystery Shopping).

Стоимость услуги – от 300 руб/визит.

Что собой представляет исследование

ТОП-менеджмент банков не всегда имеет возможности качественно контролировать работу отделений компании и соблюдение стандартов обслуживания. Объективно оценить деятельность персонала и вовремя увидеть проблемы, влияющие на лояльность клиентов, поможет исследование Mystery Shopping.

Тайный покупатель – это подготовленный агент, прошедший подробный инструктаж и играющий роль посетителя банка. Он действует в соответствии с заранее разработанным и утвержденным заказчиком сценарием – например, обращается к сотрудникам для оформления кредита или получает телефонную консультацию по открытию расчетного счета.

Перед началом исследования агент получает опросный лист, разработанный в соответствии с целями мониторинга. Специалист собирает информацию, необходимую для ответов на вопросы анкеты, а также ведет видео- и фотофиксацию, если это оговорено в договоре с заказчиком.

Благодаря аудиту руководство компании может получить ответы на вопросы:

  • Соблюдают ли сотрудники отделения корпоративные стандарты обслуживания.
  • Владеет ли персонал знаниями об особенностях банковских продуктов и их конкурентных преимуществах.
  • Могут ли сотрудники дать подробную, понятную и убедительную консультацию о предложениях компании.
  • Какое впечатление производит офис банка с точки зрения чистоты помещения, комфорта, аккуратности фирменной одежды персонала.

Заказать можно как комплексное исследование, так и мониторинг отдельных направлений работы банка, например, качество консультаций:

  • по кредитным продуктам;
  • по работе с зарплатными проектами;
  • по банковским счетам и вкладам;
  • по работе с юридическими лицами.

Мониторинг, проведенный профессиональными сотрудниками, поможет обнаружить сильные и слабые стороны в работе организации, продемонстрирует возможности для улучшения уровня сервиса, удержания и привлечения клиентов. Исследовать можно работу как своей компании, так и конкурентов. Информация о них необходима для выстраивания грамотной маркетинговой стратегии и позиционирования бренда на рынке финансовых услуг.

Этапы исследований

Сбор информации о компании
Сбор информации о компании
Подготовка заданий для исполнителей, составление сценариев и инструкций
Подготовка заданий для исполнителей, составление сценариев и инструкций
Подготовка персонала для проведения проверок: набор, обучение, инструктаж
Подготовка персонала для проведения проверок: набор, обучение, инструктаж
Посещение контрольных объектов, выполнение заданий исполнителями
Посещение контрольных объектов, выполнение заданий исполнителями
Анализ полученных данных и материалов: фото- и видеоотчетов, текстовых отчетов
Анализ полученных данных и материалов: фото- и видеоотчетов, текстовых отчетов
Реализация проекта
 

Как подбираются исполнители

В распоряжении нашей компании – большая база специалистов, которые имеют опыт работы тайными покупателями в разных сферах. Все они проходят инструктаж перед каждым проектом и действуют в соответствии со сценариями и инструкциями.

Исполнители для аудита выбираются по нескольким критериям. В первую очередь, это соответствие портрету среднестатистического клиента организации, который мы формируем на основе маркетинговых исследований. Оцениваются также коммуникабельность, ответственность и другие характеристики, необходимые для выполнения задачи.

Как проходит мониторинг

Каждый проект по аудиту банковских офисов реализуется в несколько этапов:

  • Подготовка, которая предполагает формулирование цели исследования и разработку сценариев, легенд, опросников в соответствии с ней. Мы выбираем подходящих агентов, проводим инструктаж, выдаем необходимый инструментарий.
  • Проведение исследования. Агенты отправляются по адресам офисов банков, оставляют заявки на сайте компании или звонят по телефону для консультации – в соответствии со сценарием. Всю информацию, полученную в ходе аудита, они фиксируют в опросниках.
  • Подготовка отчета. Мы обрабатываем полученные анкеты и другие материалы, предоставленные агентами, и на их основе формируем подробный отчет, который передаем заказчику.

В результате клиент получает подробную информацию о работе компании с приложением аудио- и видеозаписей, а также рекомендации наших специалистов по устранению недостатков. Отчет содержит понятные таблицы, графики, комментарии агентов, создающие максимально объективную картину. Благодаря полученным данным компания повысит удовлетворенность клиентов, увеличит их число, что положительно скажется на прибыли.

Почему стоит обратиться в компанию GM-marketing

К проведению каждого исследования мы подходим как к персональному проекту, поэтому гарантируем:

  • Подбор профессиональных исполнителей.
  • Разработку индивидуальных сценариев, опросников, инструментов.
  • Соблюдение сроков выполнения аудита.
  • Отражение всей информации в объективном отчете.
  • Соблюдение конфиденциальности коммерческой информации.

Чтобы заказать тайного покупателя для развития бизнеса и увеличения прибыли, позвоните нам или оставьте заявку на сайте.

Почему мы?
Более 7 лет успешной работы на рынке
Собственный официальный штат сотрудников
Мы провели более 300 тренингов по мерчандайзингу для своих и сторонних сотрудников
Более 100 реализованных проектов
Более 3000 обслуживаемых торговых точек
Более 10% средний прирост прибыли. Эффект услуги «Мерчандайзинг»
20-70% прирост прибыли точек продаж. Эффект услуги «Развитие точек продаж»
Отзывы

Сами находимся в Томске, заказывали у GM услугу по аудиту аптек по Москве, и были приятно удивлены оперативностью проведения работ и профессионализмом сотрудников. Заявленный срок работ был 5 дней, в итоге всё сделали за 2. Будем обращаться ещё.

Князев Николай. ООО «Наука, техника, медицина».

На протяжении нескольких лет плодотворно сотрудничаем с GM по проекту Мерчандайзинг. Агентство отличается высоким качеством предоставления услуг, качественным подбором персонала, оперативностью в решении спорных вопросов и активным участием в продвижении продукции.

Скрипко Олег. Директор отдела маркетинга ООО «компания Скит».

Компания GM оказывала нам услуги мерчандайзинга по сетям Metro и Азбука вкуса. Всё понравилось, офисные сотрудники отзывчивые, полевые тоже свою работу знают и выполняют. Жаль урезали бюджет на трейд-маркетинг, иначе бы продолжили сотрудничать с GM.

Невеляев Владимир. Айскейк-Москва.

У меня свой «островок» с аксессуарами для телефонов в торговом центре. Случайно нашёл в интернете это агентство и решил попробовать обратиться без особой надежды, что кто-то возьмётся за такой маленький бизнес, но они взялись. Приехал сотрудник, всё посмотрел, подробно расспросил что и как и через неделю приехал уже с готовым планом по развитию. Моя цель была просто поднять продажи, которые сильно упали, и она была достигнута. Сотрудник подсказал что и как делать, чтобы поднять продажи и заиметь больше постоянных клиентов. Удивительно, как это всё работает, когда за дело берутся профессионалы. Мне тиакже дали план по дальнейшему развитию бизнеса, займусь этим обязательно, как решусь, и конечно. С помощью GM.

Разумов Ренат. Предприниматель

Значительно повысили поток клиентов в нашу парикмахерскую. Удивили демократичные цены на услуги. Это того стоит! Мы очень довольны!

Джунбаева Рузанна. Управляющая парикмахерской «Сияние»
Наши клиенты
PrettyCat
BiC
Айскейк Москва
Longa Vita
BISOU
НТМ
СКИТ