Стандарты обслуживания, единые для всех отделений и офисов – неотъемлемая часть корпоративной культуры финансово-кредитных организаций. Именно персонал, контактирующий с клиентами, является лицом компании, формирует ее образ в сознании потребителей, поддерживает имидж и репутацию. Выяснить, насколько уровень обслуживания соответствует требованиям, позволяет услуга «тайный покупатель» (Mystery Shopping).
Стоимость услуги – от 300 руб/визит.
Что собой представляет исследование
ТОП-менеджмент банков не всегда имеет возможности качественно контролировать работу отделений компании и соблюдение стандартов обслуживания. Объективно оценить деятельность персонала и вовремя увидеть проблемы, влияющие на лояльность клиентов, поможет исследование Mystery Shopping.
Тайный покупатель – это подготовленный агент, прошедший подробный инструктаж и играющий роль посетителя банка. Он действует в соответствии с заранее разработанным и утвержденным заказчиком сценарием – например, обращается к сотрудникам для оформления кредита или получает телефонную консультацию по открытию расчетного счета.
Перед началом исследования агент получает опросный лист, разработанный в соответствии с целями мониторинга. Специалист собирает информацию, необходимую для ответов на вопросы анкеты, а также ведет видео- и фотофиксацию, если это оговорено в договоре с заказчиком.
Благодаря аудиту руководство компании может получить ответы на вопросы:
- Соблюдают ли сотрудники отделения корпоративные стандарты обслуживания.
- Владеет ли персонал знаниями об особенностях банковских продуктов и их конкурентных преимуществах.
- Могут ли сотрудники дать подробную, понятную и убедительную консультацию о предложениях компании.
- Какое впечатление производит офис банка с точки зрения чистоты помещения, комфорта, аккуратности фирменной одежды персонала.
Заказать можно как комплексное исследование, так и мониторинг отдельных направлений работы банка, например, качество консультаций:
- по кредитным продуктам;
- по работе с зарплатными проектами;
- по банковским счетам и вкладам;
- по работе с юридическими лицами.
Мониторинг, проведенный профессиональными сотрудниками, поможет обнаружить сильные и слабые стороны в работе организации, продемонстрирует возможности для улучшения уровня сервиса, удержания и привлечения клиентов. Исследовать можно работу как своей компании, так и конкурентов. Информация о них необходима для выстраивания грамотной маркетинговой стратегии и позиционирования бренда на рынке финансовых услуг.
Этапы исследований
Как подбираются исполнители
В распоряжении нашей компании – большая база специалистов, которые имеют опыт работы тайными покупателями в разных сферах. Все они проходят инструктаж перед каждым проектом и действуют в соответствии со сценариями и инструкциями.
Исполнители для аудита выбираются по нескольким критериям. В первую очередь, это соответствие портрету среднестатистического клиента организации, который мы формируем на основе маркетинговых исследований. Оцениваются также коммуникабельность, ответственность и другие характеристики, необходимые для выполнения задачи.
Как проходит мониторинг
Каждый проект по аудиту банковских офисов реализуется в несколько этапов:
- Подготовка, которая предполагает формулирование цели исследования и разработку сценариев, легенд, опросников в соответствии с ней. Мы выбираем подходящих агентов, проводим инструктаж, выдаем необходимый инструментарий.
- Проведение исследования. Агенты отправляются по адресам офисов банков, оставляют заявки на сайте компании или звонят по телефону для консультации – в соответствии со сценарием. Всю информацию, полученную в ходе аудита, они фиксируют в опросниках.
- Подготовка отчета. Мы обрабатываем полученные анкеты и другие материалы, предоставленные агентами, и на их основе формируем подробный отчет, который передаем заказчику.
В результате клиент получает подробную информацию о работе компании с приложением аудио- и видеозаписей, а также рекомендации наших специалистов по устранению недостатков. Отчет содержит понятные таблицы, графики, комментарии агентов, создающие максимально объективную картину. Благодаря полученным данным компания повысит удовлетворенность клиентов, увеличит их число, что положительно скажется на прибыли.
Почему стоит обратиться в компанию GM-marketing
К проведению каждого исследования мы подходим как к персональному проекту, поэтому гарантируем:
- Подбор профессиональных исполнителей.
- Разработку индивидуальных сценариев, опросников, инструментов.
- Соблюдение сроков выполнения аудита.
- Отражение всей информации в объективном отчете.
- Соблюдение конфиденциальности коммерческой информации.
Чтобы заказать тайного покупателя для развития бизнеса и увеличения прибыли, позвоните нам или оставьте заявку на сайте.
